Путь претензии: пять статусов
У каждой находки в кабинете есть статус - он показывает, на каком этапе спор. Основной маршрут выглядит так:
| Статус | Что это значит | Что делать вам |
|---|---|---|
| Найдено | Сервис нашел спорное удержание и подготовил черновик претензии. | Решить, подавать ли, и отправить претензию - инструкция здесь. |
| Отправлено | Вы подали претензию и отметили это в кабинете. Идет отсчет срока ответа. | Ничего - ждать. Поглядывайте в диалог «Поддержки» WB: ответ придет туда. |
| Одобрено | WB согласился вернуть деньги - полностью или частично. | Ничего - компенсация придет с одной из ближайших еженедельных выплат. |
| Возвращено | Деньги фактически поступили на ваш расчетный счет от маркетплейса. | Ничего - спор закрыт, сумма попала в «Вернулось» на дашборде. |
| Отклонено | WB не согласился с претензией. | Не конец: разобрать ответ и перевести спор на следующую ступень - раздел ниже. |
«Отправлено»: идет отсчет
После отметки об отправке сервис начинает считать срок: Wildberries обычно отвечает за 14-30 дней. Важная деталь: ответ приходит не в RefundMP, а в тот же диалог «Поддержки» кабинета WB, из которого вы отправляли претензию, - поэтому раз в неделю стоит заглядывать туда. Если срок выйдет, а ответа не будет, сервис напомнит и подскажет следующий шаг.
Сообщите результат ответа WB
Когда Wildberries ответит, нажмите в карточке находки «Wildberries ответил - сообщить результат» и выберите исход. Вариантов четыре:
Зачем это нужно: по вашим ответам сервис ведет точную статистику спора и уточняет детекторы - какие формулировки и типы претензий Wildberries принимает охотнее. Чем аккуратнее внесены результаты, тем полезнее подсказки по следующим претензиям.
«Одобрено» и «Возвращено»: где деньги
После одобрения деньги приходят не мгновенно: компенсация попадает в одну из ближайших еженедельных выплат Wildberries и поступает напрямую на ваш расчетный счет - RefundMP в расчетах не участвует. Сервис отслеживает еженедельные отчеты и, когда видит фактическое поступление, сам переводит находку в «Возвращено» - сумма появляется в «Вернулось» на дашборде.
Типичный путь от подачи до денег: 14-30 дней на ответ WB плюс до двух недель до ближайшей выплаты. Итого - от двух недель до полутора месяцев. Если претензий много, возвраты приходят волнами: каждую неделю понемногу.
«Отклонено»: что дальше
Отказ - рабочая ситуация, а не приговор: часть претензий WB отклоняет по формальным причинам или запрашивает то, чего не хватило. Внесите текст отказа в карточку (исход «Отказ») - сервис разберет формулировку и подскажет, какой из трех путей подходит:
- Доработать и подать снова. Если WB сослался на нехватку документов или неточность - претензия дополняется (акт приемки, фотографии, уточненный расчет) и уходит повторно в тот же диалог.
- Досудебная претензия. Если отказ по существу спорный - следующая ступень: официальная досудебная претензия на юридический адрес ООО «Вайлдберриз». Ее текст сервис формирует так же, как обычную.
- Судебное взыскание. Для крупных сумм с судебной перспективой - юрист по маркетплейсам: кнопка «Обсудить взыскание с юристом» на дашборде, оценка перспективы бесплатна. Как устроен судебный путь целиком - в статье о судебном треке.
Отказ WB по обычной претензии не лишает вас права на досудебный и судебный порядок - наоборот, он его открывает. История переписки в карточке становится доказательной базой для следующей ступени.
Частые вопросы
По-разному, и это осознанно. «Отправлено» отмечаете вы - только вы знаете, что нажали кнопку в кабинете WB. Ответ маркетплейса тоже вносите вы - он приходит в диалог WB, куда у сервиса доступа нет. А вот «Возвращено» сервис ставит сам: поступление денег видно в отчетах, которые он читает по токену.
Случается: часть обращений WB обрабатывает дольше заявленного. Сервис напомнит вам о просроченном ответе. Можно написать в тот же диалог вежливое напоминание, а если тишина затягивается - переводить спор в досудебную плоскость: молчание маркетплейса не блокирует следующую ступень.
Одобренная компенсация попадает в одну из ближайших еженедельных выплат - обычно в течение одной-двух недель после одобрения. Сервис следит за отчетами: как только сумма придет, статус сам сменится на «Возвращено». Если прошло больше месяца после одобрения, а поступления нет - напишите в тот же диалог WB со ссылкой на их ответ.
Внесите исход «Одобрено частично» и одобренную сумму - она пойдет в статистику как есть. По остатку решение за вами: согласиться, доработать претензию по недостающей части или, если сумма того стоит, перевести ее на следующую ступень вместе с другими спорными находками.
Что дальше
Цикл замкнулся: от подключения магазина до денег на счете. Если пришли сюда не по порядку - вот остальные статьи цикла:
- Отчет о находках: типы, суммы, приоритеты
- Как подать претензию в кабинете Wildberries
- Статусы претензий: сроки и что делать